Возврат товара после вскрытия упаковки, подарочные сертификаты и утеря багажа авиакомпанией: что делать?

В редакцию «Новой жизни» недавно поступило несколько писем от покупателей товаров и услуг. Жители Болгара и Спасского района интересуются своими правами, возникающими при обычном походе в магазин, возврате в торговые точки товаров ненадлежащего качества. Вопросы читателей мы адресовали ведущему специалисту-эксперту контрольно-инспекционного отдела Чистопольского территориального органа Госалкогольинспекции РТ Дмитрию Тютюрину. 

- Дмитрий Владимирович, один из читателей задал вопрос, который волнует многих: «Возможно ли вернуть товар в магазин после вскрытия упаковки?». Ведь иногда качество товара можно определить только после того, как увидишь его без целлофана, возьмёшь в руки, почувствуешь запах. Особенно это касается продуктов питания – под плотной непрозрачной упаковкой может скрываться неприятный сюрприз. 

- Вопрос очень интересный. И правильный. Многие покупатели наслышаны о том, что в случае нарушения упаковки товар назад не принимается. На самом же деле, покупатель вправе отказаться от покупки, если товар под упаковкой оказался ненадлежащего качества. Это в первую очередь касается нарушения сроков годности товара. Например, вы только после покупки заметили, что срок истёк. Либо, дата проставлена с запасом, но товар (продукт) уже явно испорчен. Это может быть связано с нарушением условий хранения или транспортировки. 

Некачественным можно считать продукт, в котором вы заметили посторонние включения, предметы, мусор. Основанием для возврата может стать также различие информации на упаковке и фактическое содержание. 
В этих случаях продавец в магазине обязан заменить товар (продукт) на аналогичный. Или, по требованию потребителя, вернуть сумму, потраченную на покупку. 

Стоит отметить, что возврат продовольственного товара надлежащего качества запрещён. Закон «О защите прав потребителей» запрещает возвращение продукции надлежащего качества после того, как клиент оплатил продукт на кассе. Впрочем, если вы решили отказаться от покупки, можно попросить кассира отменить операцию до того, как будет напечатан чек. 

- В последнее время стало популярным дарить именинникам на день рождения подарочный сертификат. Представим ситуацию: вам на день рождения подарили три сертификата в один и тот же магазин. Либо, наоборот, вы даритель сертификата, но по какой-то причине вручить подарок виновнику торжества не удалось. Что делать в этих случаях? Возможен ли возврат сертификата в магазин? 

- Подарочный сертификат – это, по сути, авансовый платёж за товар или услугу. Деньги за него получены, а товар ещё не отдан. В документе обычно указывается денежный эквивалент, правила использования, срок действия и иногда другие нюансы, которые нужно знать владельцу.

В настоящее время в законодательстве РФ отсутствует понятие подарочного сертификата, так же нет конкретных норм права, которые регулировали бы спорные вопросы, связанные с ним.
В соответствии со статьёй 492 Гражданского кодекса РФ по договору розничной купли-продажи продавец обязуется передать покупателю товар или оказать услугу, а покупатель – оплатить.

Но в случае с подарочным сертификатом продавец и покупатель ещё не вступили в правовые отношения. Таким образом, в соответствии со статьёй 23.1 Закона РФ до момента, пока товар не передан покупателю или не оказана услуга, договор купли-продажи будет считаться не заключённым. В связи с этим потребитель имеет право отказаться от покупки, а также потребовать возврата уплаченного аванса. 

Для этого необходимо направить в адрес магазина письменную претензию с требованием вернуть средства, потраченные на сертификат, или часть суммы, которая осталась после покупки товара (услуги). Вы вправе, например, мотивировать свой отказ от сертификата тем, что в магазине нет подходящей вещи или услуги. В этом случае продавец не может исполнить свои обязательства по договору купли-продажи, а покупатель, в свою очередь, вправе потребовать возмещения. По аналогии вы также вправе воспользоваться сертификатом частично в разное время.

Номинал сертификата или остаток не потраченной суммы должен быть возвращён в течение 10 календарных дней после написания заявления.

При этом отсутствие чека, подтверждающего факт приобретения подарочного сертификата, по закону не является основанием для отказа в возврате денег, что закреплено в статье 25 Закона «О защите прав потребителей». Потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
Вернуть сертификат может не только тот, кто его приобретал, но и тот, кто получил его в подарок.

- А если продавец отказывается возвращать деньги?

- В этой ситуации потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, прокуратуру, а также в суд. Рассмотрение жалобы в первых двух случаях составляет 30 дней.

Что касается судебного процесса, то точные сроки решения вопроса указать сложно – обычно это занимает несколько месяцев. В соответствии со статьёй 17 Закона «О защите прав потребителей» истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

- Что делать пассажиру авиакомпании, если во время перелёта был утерян багаж?

- В соответствии со статьёй 118 Воздушного кодекса РФ, именно перевозчик несёт ответственность за утрату, недостачу или повреждение багажа или груза, за сохранность ручной клади.
Если багаж пассажира утерян, то перевозчик обязан принять меры по его розыску, направив запросы в аэропорт отправления, в аэропорты, в которые багаж мог быть доставлен ошибочно, а также о досылке багажа в случае его обнаружения.

Пассажиру в этом случае необходимо написать заявление о неполучении багажа и вручить его перевозчику. При этом необходимо иметь на руках авиабилет, багажную квитанцию, посадочный талон, отрывной талон багажной бирки, документ, удостоверяющий личность.  

Если в течение 21 дня со дня предъявления заявления багаж не найден, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причинённого утратой.

Для этого нужно обратиться к авиаперевозчику с письменной претензией, составленной в 2- ух экземплярах. Один экземпляр передаётся перевозчику, на втором экземпляре представитель перевозчика ставит отметку о принятии.
Согласно статье 119 Воздушного кодекса РФ за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несёт ответственность в следующих размерах: при перевозке с объявлением ценности — в размере объявленной ценности, при перевозке без объявления ценности - в размере не более 600 рублей за килограмм веса багажа или груза, за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, - в размере их стоимости, а в случае невозможности её установления - в размере не более чем 11 000 рублей.

За утрату или повреждение средств для передвижения (в том числе кресел-колясок), принадлежащих пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями по здоровью, перевозчик несёт ответственность в размере стоимости этих средств.

Если багаж найден, то перевозчик должен обеспечить его доставку в аэропорт, указанный пассажиром, по указанному им адресу бесплатно.