Магазин на диване: как не обмануться при дистанционной покупке

С каждым днём всё больше покупателей предпочитают покупать товары через Интернет. Плюсов в этом немало. Во-первых, можно выбрать и заказать необходимый товар буквально не вставая с дивана (и не нужно бегать по магазинам). Во-вторых, вниманию потребителей на площадках-агрегаторах (Интернет-магазины) представлен огромный ассортимент товаров, есть выбор. В-третьих, продавцы часто делают большие скидки на несезонные вещи, устраивают распродажи, где покупатели получают возможность купить товар задёшево.

Производители и продавцы товаров, кстати, также в плюсе от такой торговли: не нужно арендовать здания под магазины, содержать их, платить зарплату работникам. Кроме того, дистанционная торговля открывает возможности для самобытных мастеров, ремесленников, которые получают возможность реализовать свой «Handmade» (ручная работа), не бегая за покупателями по ярмаркам.

Однако с расширением Интернет-торговли растёт и количество вопросов у потребителей, которые так или иначе сталкиваются с необходимостью возврата или обмена товаров. На некоторые из них читателям «Новой жизни» отвечает ведущий специалист-эксперт контрольно-инспекционного отдела Чистопольского территориального органа Госалкогольинспекции РТ Дмитрий Тютюрин.

- Каждый день люди заходят в Интернет-магазины и совершают покупки. Можно ли считать факт заказа и оплаты товара заключением договора купли-продажи с продавцом?

- С правовой точки зрения покупка товара (заказ с последующей оплатой) называется именно заключением договора розничной купли-продажи между покупателем и продавцом. Хотя, конечно, никто при этом никаких документов не подписывает. Однако, вы получаете товар, а второе лицо сделки – деньги.

Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» как раз включает описание некоторых правовых аспектов дистанционной торговли. Так, например, до заключения договора купли-продажи покупателю должна быть предоставлена вся информация о товаре: цена, размеры, состав, потребительские свойства, срок годности или гарантийный срок, место изготовления. Карточка товара должна содержать, в том числе, информацию о месте нахождения продавца, полное наименование фирмы продавца и изготовителя товара, сроки доставки товара.

Рекомендую обязательно познакомиться с этой информацией, чтобы не обмануться при покупке.

- Что делать покупателю, если заказанный товар не соответствует картинке и заявленным потребительским свойствам?

-При дистанционной покупке легко ошибиться. В связи с этим возникают спорные ситуации. Покупателям, как правило, дают возможность внимательно осмотреть свои товары в пункте выдачи прямо под камерой. Потом им предоставляется возможность примерить вещи в пункте, проверить работоспособность техники. Если выясняется, что вещь не подошла, у вас есть возможность вернуть её магазину, получив назад деньги.

- Как поступить, если вещь в пункте выдачи не проверили, забрали домой, а она в итоге оказалась с браком?

- В этом случае, как я уже говорил, нужно «считать деньги, не отходя от кассы». Обязательно проверяйте всё в пункте выдачи. А именно: соответствие модели, цвета, размера, фирмы тому, что было заказано. Осмотрите покупку на предмет брака, следов носки и так далее. Сразу же указывайте на эти моменты специалисту по приёму и выдаче товаров. Так вы подстрахуете себя. Если же вы вскрыли пакет дома, и именно тогда выяснилось несоответствие каких-то параметров, этот щекотливый момент будет сложно доказать. В таком случае снимайте процесс на камеру, фиксируйте на фото. Так у вас будет свидетельство вашей правоты. Видео нужно будет приложить к заявке на возврат товара, как доказательство того, что вы получили вещь ненадлежащего качества. В целом покупателям в основном удаётся договориться с продавцами и прийти к компромиссу. По крайней мере, в наш отдел не поступало жалоб относительно того, что в каком-то пункте у них отказались принимать вещь с браком.

- Что говорит закон в отношении сроков возврата?

- Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара.

Обратите внимание на тот факт, что возврат товара возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, этикетки, а также документы, подтверждающие факт и условия приобретения у конкретного продавца.

Вещь с признаками того, что её не раз надевали (наличие пятен, потёртостей и прочее), у вас просто не примут в пункте выдачи.

- А если человек купил технику, телефон, какой-то прибор, а он вдруг вышел из строя? Что делать?

- Если это произошло в течение гарантийного срока, смело требуйте ремонта техники. При дистанционной продаже гарантийный срок начинает действовать с момента доставки товара клиенту и составляет от полугода до трёх лет в зависимости от вида товара и сервисной политики магазина.

У каждого Интернет-магазина должен быть свой сервисный центр, который проводит осмотр и ремонт техники. Для проведения ремонта вы должны сдать технику с гарантийным талоном, где указаны основные сведения: модель, номер серии, дата покупки, сроки гарантийного ремонта. Обязательно в момент покупки обращайте внимание на правильность заполнения гарантийного талона. Чаще всего в них вообще ничего не написано, кроме названия магазина. Такой талон в сервисном центре могут и не принять. Гарантия не будет действовать, если техника повреждена из-за неправильной эксплуатации, на корпусе есть признаки механического повреждения, если ранее был сделан ремонт самостоятельно или в нелицензированном сервисе.

В целом же, во избежание покупки техники с заводским браком, осматривайте её в момент получения, проверяйте работоспособность. Если видите какие-то недостатки, лучше сразу откажитесь. Не стоить «покупаться» на низкую цену товара, слова «распродажа», «закрытие склада» и так далее. Так вы можете купить вещь заведомо низкого качества, которая долго не прослужит.

Обязательно перед покупкой читайте отзывы других покупателей. Обращайте внимание на рейтинг продавца. Фирмы с высоким рейтингом работают на авторитет и не будут торговать браком.

- В течение какого срока продавец обязан перечислить деньги за товар, который покупатель вернул обратно?

- При отказе покупателя от товара, продавец должен вернуть ему деньги в течение 10 дней. Денежные средства вернуться на тот счёт, с которого были списаны при отплате покупки. А вот расходы продавца на доставку от потребителя возвращённого товара покупателю по закону не возмещаются. Этот момент нужно учитывать при покупке товаров. И если в особой графе стоит стоимость доставки, например, 500 рублей, имейте ввиду, эти деньги не вернут вам в случае отказа от товара. Но, нужно сказать, платная доставка бывает в основном при покупке крупногабаритных или дорогих товаров. Продавец может брать деньги за доставку до покупателя холодильника, велосипеда, шубы.

У некоторых агрегаторов (Интернет-магазинов) также есть комиссии за возврат некоторых видов товаров, комиссии за отказ от товара, если, например, человек не пришёл за ним вовсе, и вещи отправились обратно на склад.

- Что делать покупателю, если продавец вдруг в одностороннем порядке отменил доставку оплаченного товара или оттягивает сроки доставки?

- Договор купли-продажи считается заключённым с момента выдачи продавцом чека покупателю об оплате. Любые коррективы считаются нарушением условий договора. Если товар вам действительно нужен, аналогов нет, а доставка просто задерживается, то нужно подождать. Если доставка товара отменена, значит его нет на складе. В этом случае вам нужно написать сообщение продавцу или в службу поддержки Интернет-магазина, объяснив все обстоятельства дела. Продавец обязан вернуть вам деньги за товар, перечислив их на тот же счёт, с которого они были списаны при оплате покупки.

- Как выйти из ситуации, когда заказ был оформлен по ошибке? Например, ребёнок баловался с телефоном и случайно заказал или купил какие-то вещи?

- На некоторых маркетплейсах сейчас есть функции отмены заказа. В течение, например, часа, можно отменить все заказанные товары. Если этот момент был упущен, просто придётся прийти в назначенный день в пункт выдачи товаров и отказаться от них. Советую не игнорировать этот момент, сделать возврат самостоятельно. Иначе потом придётся платить комиссию за обратную доставку товара, который так и не был получен.

- Какие товары по закону нельзя вернуть в Интернет-магазин?

- Возврат товара при обычной торговле отличается от продажи онлайн. И если при офлайн-продаже действует правило перечня товаров, не подлежащих возврату (утверждён Постановлением Правительства РФ №2463), то при онлайн-продаже эти ограничения не применяются.

Но закон всё же предусматривает исключения. Например, нельзя вернуть товары с индивидуальными характеристиками (обувь, сделанную на заказ). Или товары, которые были покупателем повреждены или испорчены. Это прописано в статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В целом же на маркетплейсах действуют ограничения на возврат товаров из того самого перечня, о котором говорилось выше. Например, чулочно-носочные изделия, бельё, косметика, средства гигиены, текстиль и шитьё, технически сложные товары, печатные изделия, растения, саженцы и другое. Эти вещи магазин может не принять, если вы проверили их в пункте выдачи, убедились в соответствии по всем параметрам и отсутствии брака, оплатили и забрали заказ, а дома вдруг передумали и решили принести обратно. Сделать это можно только в случае обнаружения существенных недостатков в товаре, которые не дают возможности воспользоваться им по назначению.

- Какой совет на будущее можно дать любителям онлайн-торговли?

- Покупать товары, которые будут их радовать долгие годы. И относится к покупкам с умом. Ориентироваться на свои потребности и не впадать в крайности при распродажах. Ведь с появлением онлайн-магазинов у многих людей появилась стойкая зависимость от Интернет-торговли. Советую избавляться от неё вовремя.