«Не так давно отмечали семейное торжество в одном из городских кафе. Мы остались не вполне довольны тем, как повара приготовили некоторые блюда. Что-то оказалось откровенно не свежим, иное - пересолённым. Если честно, даже перед гостями было стыдно. Тем не менее, деньги за стол с нас потребовали немалые. Куда жаловаться в...
На вопрос читательницы отвечает ведущий специалист-эксперт контрольно-инспекционного отдела Чистопольского территориального органа Госалкогольинспекции РТ Рузалья Кадырова:
- В прошлом году к нам поступило несколько устных заявлений по поводу услуг ненадлежащего качества, предоставляемых в точках общественного питания города.
Характерно, что практически все претензии адресовались от гостей города и сёл района, посетивших наши края в туристических группах. Жаловались на качество пищи, поданной в кафе или ресторане. В одном случае еду не удосужились подогреть, в другом - блюдо было испортившимся. Ещё один неприятный эпизод произошёл с жительницей Казани: на просьбу подать воды ей налили жидкость прямо из-под крана. Некипячёную, с примесями ржавчины, в недостаточно чистом стакане - такую воду принесла нам женщина прямо в отдел, чтобы показать качество обслуживания в одной из известных точек общепита.
Претензии предъявляют не только к качеству еды, но и сервировке столов, и к персоналу, который зачастую не отличается особой обходительностью. Оказываться в таких ситуациях приходится многим, а потому необходимо знать о своих правах при пользовании услугами точек общественного питания, что непременно поможет в случае отстаивании нарушенных интересов.
Администрация заведения ( в данном случае - исполнитель) обязана в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Потребитель же вправе получить дополнительные сведения об основных свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если это не является коммерческой тайной.
Информация доводится до покупателя услуг на русском языке посредством меню, прейскурантов и иными способами. Причём, возможность ознакомиться с ней должна быть предоставлена не только в зале коммерческого заведения, но и вне его.
Например, в винной карте исполнитель указывает наименование алкогольной продукции, объём и цену напитка в потребительской таре, а также за порцию, не превышающую одного литра. Стоимость приготовленной еды чаще всего также указывается за единицу веса (например, за двести граммов салата), а выпечка идёт по прейскуранту поштучно.
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся с намерением её заказать, на условиях, согласованных сторонами. При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя (запрет курения, нахождения в верхней одежде и другие, не противоречащие законодательству РФ). Так, при входе в некоторые заведения можно встретить объявления о праве охраны отказать в посещении зала без объяснения причин. Информация такого рода ограничивает потребителя в реализации его прав, носит дискриминирующий характер и полностью противоречит нормам закона.
При нарушении срока исполнения заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору назначить исполнителю новый срок, потребовать уменьшения цены, а также вовсе отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке. То есть, если вы пришли в кафе и заказали еду, вам должны принести её в оговорённое время, например, через двадцать минут. При задержке заказа применяются правила, указанные выше.
Если же потребитель обнаруживает недостатки в оказанной услуге, то он может потребовать их устранения, уменьшения цены или безвозмездного повторного изготовления продукции надлежащего качества. К примеру, если в блюде находились посторонние предметы (мухи, волосы, стекло), можно потребовать приготовить его заново. В том случае, когда еда оказалась некачественной, на законном основании следует требовать устранить имеющиеся недостатки - доварить или дожарить до готовности, охладить, разогреть, досолить и прочее.
Возвращаясь к письму горожанки, отметим, что заказчики банкета в кафе были вправе потребовать от исполнителя исправить недостатки - то есть приготовить другую еду. При отказе от этого, заручившись поддержкой свидетелей, заказчик мог отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, то есть возвращения уплаченной за еду стоимости. Претензии в этом случае лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручив одно из них исполнителю на подпись либо направив его по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Кроме того, обязательно нужно получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату (кассовый, товарный чек или накладную). Можно воспользоваться также правом потребителя, оставив свой отзыв в книге жалоб и предложений, которая должна предоставляться по первому требованию.
Знание своих прав и умение их отстаивать - необходимое условие получения каждым из нас и в точках общественного питания, и в других местах услуг надлежащего качества.
Нет комментариев